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“챗봇 도입하면 상담이 줄어들 줄 알았는데, 오히려 재인입만 늘었다.” CS 현장에서 챗봇 도입 후 종종 듣는 말이다. 자동응답률은 올라가도 오히려 회원의 재인입률은 오히려 증가하거나 그대로인 경우가 있다. 원인은 상담 채널, 상담 도구의 문제가 아니라 지식베이스(KB) 설계에 있다. KB는 질문에 답하는 문서가 아니라 ‘다음 질문을 막는’ 설계물이어야 한다. 예를 들어 환불 규정을 안내할 때 “언제 입금되나요”라는

CS는 AI 자동화되는데, 왜 CX는 여전히 사람이 필요할까 요즘 CS/CX 채용 공고가 눈에 띄게 줄었다. 반복 문의에 답하는 CS 업무는 챗봇과 AI 상담원으로 빠르게 자동화되고 있고, 기업들도 상담 인력 운영 방식을 다시 설계하고 있다. 문제는 그다음이다. CS 자동화가 빨라질수록 CX 인력의 필요성까지 줄어드는 것처럼 보이기 쉽다. 하지만 CS와 CX가 맡는 역할은 생각보다 분명히 다르다. CS가