VOC를 읽어본 사람만 할 수 있는 판단 — 분기별 VOC 분석으로 자동화 우선순위를 정하는 법 많은 조직이 AI 챗봇 도입을 “어떤 툴을 쓸지”로 시작한다. 하지만 실제로 프로젝트가 흔들리는 지점은 기술이 아니라 그 앞 단계, 즉 “무엇을 자동화하고 무엇을 사람에게 남길지” 정하는 단계다. 이 기준이 없으면 빈도가 높다는 이유만으로 아무 문의나 KB에 태우게 되고, 정작 판단이 […]
AI를 어렵게 배우지 않아도 되는 이유, 생활 속 AI 활용은 검색처럼 시작하면 됩니다. 요즘 내 또래 주변 사람들에게 한번 물어봤다. “너 AI 써?”“어떤 AI 쓰는데?”“어떻게 써?” 내 주변의 작은 표본에서는 대략 10명 중 7명은 “쓴다”고 했다. 그런데 한 번 더 물어보면 이야기가 조금 달라진다. “어떻게 쓰는데?” 가장 많이 돌아온 대답은 이거였다. “검색하지.” ChatGPT와 Gemini를 사용하는
시작하며 가끔 중요한 메일 작성이 있을 때마다 메일 제목 하나를 두고 한참 망설였어요. “이 톤이 맞나” 싶어서 한참 고민하다가 혹시나 싶어서 그냥 물어봤죠. “이런 상황인데 상황에 맞게 메일 문장 좀 다듬어줄래?” 1분도 안 돼서 답이 왔고, 제가 원하던 문장과 내용으로 답변이 와서 바로 그대로 보냈습니다. 처음엔 딱 그 정도였어요. 애매한 문장 하나 봐달라는 부탁. 그런데
들어가며 보험금 청구할 때 약관 읽다가 포기한 적 있으신가요. 업무 메일 하나 쓰는데 문장 고치느라 10분 넘게 걸린 적은요. 할 일은 쌓여있는데 뭐부터 해야 할지 몰라 그냥 미뤄버린 적도 있으실 거예요. 이런 귀찮은 일들, 사실 AI한테 시키면 대부분 해결됩니다. “AI 활용법”이라고 하면 거창하게 들리지만, 실제로는 이 정도로 충분해요. 오늘은 일상에서 바로 써먹을 수 있는 AI
“챗봇 도입하면 상담이 줄어들 줄 알았는데, 오히려 재인입만 늘었다.” CS 현장에서 챗봇 도입 후 종종 듣는 말이다. 자동응답률은 올라가도 오히려 회원의 재인입률은 오히려 증가하거나 그대로인 경우가 있다. 원인은 상담 채널, 상담 도구의 문제가 아니라 지식베이스(KB) 설계에 있다. KB는 질문에 답하는 문서가 아니라 ‘다음 질문을 막는’ 설계물이어야 한다. 예를 들어 환불 규정을 안내할 때 “언제 입금되나요”라는
